POLÍTICAS DE GARANTÍA, CAMBIOS Y/O DEVOLUCIONES DE PRODUCTOS

1.    APLICACIÓN Y/O ALCANCE

LABORATORIOS HUDEN SAS (en adelante LA COMPAÑÍA), sociedad legalmente constituida, con domicilio en la ciudad de Bogotá, identificada con el NIT. 900.375.833-2 en calidad de proveedora de bienes, por medio del presente documento se permite informar la POLÍTICA DE GARANTÍAS, CAMBIOS Y/O DEVOLUCIONES implementada al interior de la compañía, la cual va dirigida a los consumidores en los términos de la Ley 1480 de 2011, “Por medio de la cual se expide el Estatuto del Consumidor y se dictan otras disposiciones”, y demás normas complementarias que la adicionen, modifiquen o reglamenten.

Esta política aplica exclusivamente a las ventas directas al consumidor final realizadas por Laboratorios Huden dentro del territorio colombiano, ya sea a través de nuestra tienda en línea, ventas telefónicas, establecimientos propios u otros canales de venta directa al público. No aplica a ventas realizadas a distribuidores, mayoristas ni a canales institucionales o corporativos, los cuales se rigen por sus propios acuerdos contractuales. Las condiciones aquí descritas cobijan únicamente a los consumidores finales (personas naturales) que adquieren nuestros productos para su uso personal.

Lo anterior ya que para LABORATORIOS HUDEN SAS la calidad en todos los productos, es fundamental, por lo que mediante la presente política se establecen los lineamientos generales y las garantías legales que se debe otorgar a todos aquellos productos, que son comercializados y distribuidos por la compañía.

La presente política aplica para todos los usuarios y consumidores (en adelante EL USUARIO y/o LOS CONSUMIDORES) que han adquirido productos con la sociedad LABORATORIOS HUDEN S.A.S., que requieran hacer uso de garantías, devolución y/o cambios de los productos que son comercializados por la compañía, así como el derecho de retracto de los productos o servicios adquiridos con la compañía.

2.    DEFINICIONES

Para efectos de la presente política, se tendrá en cuenta las siguientes definiciones:

2.1. CALIDAD: Condición en que un producto cumple, en cuanto a sus características inherentes y las atribuidas por la información que se suministre sobre él.

2.2. GARANTÍA: Obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad de este con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas. La garantía legal no tendrá contraprestación adicional al precio del producto.

2.3. GARANTÍA LEGAL: La garantía legal procede cuando el producto ofrecido por el productor y/o proveedor, no satisfaga las condiciones de (i) calidad, (ii) idoneidad y/o (iii) seguridad, y lo aplicable de acuerdo con la regulación vigente. 

2.4. CONSUMIDOR o USUARIO: Toda persona natural que, como destinatario final, adquiera, disfrute o utilice los productos y/o servicios que son vendidos y comercializados por LABORATORIOS HUDEN S.A.S.

2.5. PRODUCTOS: Bienes que son vendidos por LABORATORIOS HUDEN S.A.S., en el territorio colombiano (en adelante el “Producto y/o el servicio”). 

2.6. PRODUCTOS DE USO PERSONAL: Se habla de ellos para referirse a los productos que son empleados por una sola persona por razones de carácter sanitario o de higiene. Ej. fragancias, maquillaje, productos capilares, cremas faciales, cremas corporales, jabones, champús; desodorantes y demás cosméticos. 

2.7. PROMOCIONES Y OFERTAS: Ofrecimiento temporal de productos y servicios en condiciones especiales favorables o de manera gratuita como incentivo para el consumidor. Se tendrá también por promoción, el ofrecimiento de productos o servicios con un contenido adicional a la presentación habitual, en forma gratuita o a precio reducido, así como el que se haga por el sistema de incentivos al consumidor, tales como rifas, sorteos, concursos y otros similares, en dinero, en especie o con acumulación de puntos.

2.8. RECLAMACIÓN: Solicitud que realiza un consumidor con el objeto de hacer efectivos los derechos que le asisten y que se encuentran contemplados en la normatividad aplicable. 

2.9. RETRACTO: Es el derecho que tiene todo consumidor en devolver un producto que compró o un servicio que contrató y solicitar la devolución del 100% del dinero pagado, sin dar explicaciones ni esperar que el vendedor esté de acuerdo o se lo permita, siempre y cuando se realice dentro de los términos establecidos en la normatividad aplicable.

2.10. REVERSIÓN DE PAGO: Es una figura contemplada para aquellos casos en que se realiza venta de bienes y servicios, a través de mecanismos de comercio electrónico utilizando para realizar el pago cualquier instrumento de tipo electrónico, está encaminada a devolver la transacción a un estado tal, como si no hubiera ocurrido. 

2.11. VENTAS A DISTANCIA: Se consideran ventas a distancia las realizadas sin que el usuario tenga contacto directo con el producto que adquiere que se dan por medios tales como correo, teléfono, catalogo, comercio electrónico o con la utilización de cualquier otra técnica de comunicación a distancia. 

2.12. VENTAS CON UTILIZACIÓN DE MÉTODOS NO TRADICIONALES: Son aquellas que se celebran sin que el consumidor las haya buscado, tales como las que se hacen en el lugar de residencia del consumidor o por fuera del establecimiento de comercio. Se entenderá por tales, entre otras, las ofertas realizadas y aceptadas personalmente en el lugar de residencia del consumidor, en las que el consumidor es abordado por quien le ofrece los productos de forma intempestiva por fuera del establecimiento de comercio o es llevado a escenarios dispuestos especialmente para aminorar su capacidad de discernimiento.

3.    PAGO REALIZADO POR EL USUARIO O CONSUMIDOR

Previamente a la finalización o terminación de cualquier transacción de comercio electrónico, el proveedor o expendedor deberá presentar al consumidor un resumen del pedido de todos los bienes que pretende adquirir con su descripción completa, el precio individual de cada uno de ellos, el precio total de los bienes o servicios y, de ser aplicable, los costos y gastos adicionales que deba pagar por envío o por cualquier otro concepto y la sumatoria total que deba cancelar.

Este resumen tiene como fin que el usuario o consumidor pueda verificar que la operación refleje su intención de adquisición de los productos o servicios ofrecidos y las demás condiciones, y de ser su deseo, hacer las correcciones que considere necesarias o la cancelación de la transacción; a su vez este resumen deberá estar disponible para su impresión y/o descarga.

Concluida la transacción, el proveedor y expendedor deberá remitir, a más tardar el día calendario siguiente de efectuado el pedido, un acuse de recibo del mismo, precio exacto, incluyendo los impuestos y la forma en que se realizó el pago.

4.    POLÍTICA PARA LA GARANTÍA DE LOS PRODUCTOS COMERCIALIZADOS POR LABORATORIOS HUDEN S.A.S.

Para LABORATORIOS HUDEN S.A.S la calidad, idoneidad y seguridad de nuestros productos es fundamental, por lo que hacemos grandes esfuerzos para que estos sean recibidos en perfectas condiciones.

4.1. Términos y condiciones para hacer efectiva una garantía  

El consumidor podrá solicitar la devolución de un producto en las siguientes causales, siempre que cumpla con los requisitos y procedimientos de esta política:

  • LABORATORIOS HUDEN S.A.S únicamente efectuara garantías solo si el producto presenta fallas de calidad, idoneidad y seguridad bajo las condiciones ofrecidas por la compañía; Si un producto presenta defectos de fabricación, alteraciones físicas o problemas de calidad que lo hagan no apto o no idóneo para el uso al que está destinado, el consumidor tiene derecho a hacer efectiva la garantía legal.
  • Los productos comercializados por LABORATORIOS HUDEN S.A.S., tienen una garantía máxima de treinta (30) días contados a partir de la fecha en la que se reciben los mismos, una vez expire el término de la garantía la compañía no se hace responsable por los problemas o alteraciones indicadas en el requisito que antecede.
  • Los productos en promoción u oferta cuentan con garantía, salvo aquellos en los que expresamente se indique que son remanufacturados o que contengan alguna circunstancia, desperfecto o avería que afecte su idoneidad o calidad. Si se advierte por parte de LABORATORIOS HUDEN S.A.S., tal circunstancia y el comprador adquiere el producto, habrá aceptado las condiciones aplicables a la compra y por tanto no habrá lugar a garantía alguna.
  • La garantía no será procedente si el diagnóstico emitido resulta en que el defecto se debe a: Fuerza mayor o caso fortuito, el hecho de un tercero, el uso indebido del bien o, que no se atendieron las instrucciones de uso y recomendaciones indicados en el Producto.
  • El consumidor deberá informar claramente el daño o defecto del producto y ponerlo a disposición de Laboratorios Huden para su evaluación, preferiblemente en el mismo lugar o vía de entrega originalmente acordada

5.    POLÍTICA PARA EL CAMBIO DE PRODUCTOS

El Usuario o consumidor tiene derecho a cambiar un Producto si se evidencia alguna de las siguientes causas: 

  • Averías: Todo daño o rotura, que impida, afecte o perjudique, la imagen y el contenido o funcionamiento del Producto adquirido. 
  • Productos repetidos: Si dentro de una misma compra se encuentran dos o más Productos con las mismas características físicas, que no fueron solicitados al momento de la compra. 
  • Mala calidad: Todo defecto de fábrica, no por mal uso, que afecte el contenido o correcto funcionamiento y la imagen del Producto adquirido. 
  • Faltantes: Entrega incompleta del Producto. 

5.1. Términos y condiciones para el cambio del producto 

  • NO se realizarán cambios de productos de cuidado personal que hayan sido usados o extraídos de su empaque original, a excepción que sea por defectos de calidad del producto, como mal funcionamiento de la válvula, producto seco, impureza en el producto, entre otros.
  • Para realizar cualquier cambio y/o devolución de productos adquiridos en LABORATORIOS HUDEN S.A.S., se deberá presentar la factura o guía de despacho, el producto debe estar en perfectas condiciones, sin abrir, estar en su empaque original sin ninguna señal de uso, portar sus etiquetas y el registro INVIMA (NSO).
  • Para compras por medio no presencial, el Usuario o consumidor cuenta con cinco (5) días hábiles a partir del momento en que recibe el Producto adquirido para realizar la reclamación, para lo cual deberá llevar el producto a las instalaciones de la compañía o a cualquiera de los puntos de venta, asumiendo por su propia cuenta los costos de desplazamiento y demás costos administrativos a que haya lugar, toda vez que la compañía no realizará la recolección de los productos.   
  • Para compras por medio presencial, el Usuario deberá hacer la solicitud en el mismo momento de la compra.  
  • El Usuario o consumidor al momento de solicitar el cambio del producto deberá informar a la compañía de manera clara y veraz, los motivos por los cuales solicita el cambio, para lo cual LABORATORIOS HUDEN S.A.S., una vezanalizadas las condiciones de cada caso podrá reservarse el derecho de no realizar cambios, en el evento que se evidencie que los motivos invocados no son aplicables para el cambio del producto, lo cual informará de manera oportuna al solicitante, por el mismo medio que este realizó la solicitud.
  • LABORATORIOS HUDEN tendrá cinco (5) días hábiles a partir del momento que el Producto llegue a sus instalaciones para revisar y determinar si se acepta o no el cambio.  
  • En caso de aceptar el cambio, LABORATORIOS HUDEN S.A.S tendrá como plazo máximo el termino de diez (10) días hábiles para realizar el cambio solicitado, contados a partir del día hábil siguiente en que el Usuario o consumidor realice la solicitud.  Una vez realizado el cambio del producto, no se podrán realizar cambios o devoluciones adicionales del mismo.  
  • Todos los cambios están sujetos a disponibilidad de inventario, en caso de que no se cuente con el Producto objeto del reclamo, se le brindarán otras opciones para llegar a un común acuerdo. 
  • Si el cambio se solicita por un error de LABORATORIOS HUDEN S.A.S que sea debidamente acreditado, la compañía asumirá el costo de recolección del Producto. Por tanto, LABORATORIOS HUDEN S.A.S determinará si se envía un mensajero o se envía digitalmente la guía de operador logístico autorizado para que el Usuario o consumidor deje el Producto en el punto más cercano, para esto se contactará directamente con el Usuario o consumidor desde las áreas de distribución o venta opcional, para coordinar el día y la hora estimados de recolección de dicho producto.
  • Los cambios podrán realizarse por productos de igual o menor valor. Si el producto es de un valor superior deberá adicionarse la diferencia. Si es de un valor inferior tendrás la diferencia como saldo a favor para lo cual se genera un código con vigencia de 30 días calendario.
  • Los productos en promoción únicamente están sujetos a cambios por garantía por calidad. Siempre y cuando el descuento no se haya generado por un inconveniente de calidad que no haya sido comunicado al consumidor final.

6.    DERECHO DE RETRACTO 

Los Usuarios, o consumidores que hacen su compra por medios no presenciales (Compra telefónica, WhatsApp o a través de nuestra Página Web) aplica el derecho al retracto, es decir, pueden de manera autónoma y libre solicitar que se reverse la compra volviendo las cosas a su estado inicial; esto es, por parte del Usuario reintegrando el producto adquirido en perfectas condiciones, sin haberlo usado y apto para una nueva venta por parte de LABORATORIOS HUDEN S.A.S., efectuando la devolución de lo pagado por el Producto.

Conforme al derecho de retracto consagrado en el Artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, el término máximo para ejercer tal derecho es de cinco (5) días hábiles contados a partir de la entrega del bien en el domicilio registrado al momento de la compra o de la celebración del contrato en caso de la prestación de servicios. Los costos de transporte y los demás costos administrativos que conlleve la devolución del bien serán cubiertos por el usuario o consumidor.

La devolución del dinero en ejercicio del Derecho de Retracto se realizará a más tardar a los quince (15) días hábiles contados desde el momento que el producto retorna la compañía o desde el momento que se desista de la compra del bien, para el caso de Tarjeta de crédito, para débito serán diez (10) días hábiles.

No obstante, la misma ley establece que se exceptúan del derecho de retracto ciertos bienes, entre ellos aquellos que por su naturaleza no puedan ser devueltos, los que puedan deteriorarse o caducar rápidamente, así como los bienes de uso personal.

6.1. Medios para solicitar la devolución 

El Usuario o consumidor deberá realizar la solicitud de devolución de dinero a través del correo electrónico info@laboratorioshuden.com.co con copia a    atencionalcliente@laboratorioshuden.com.co o en dirección física donde se encuentran ubicadas las instalaciones de la compañía o podrá comunicarse a la línea telefónica 3175178745.

6.2.  Condiciones de integridad del producto:

Para que una devolución (en cualquiera de las causales anteriores) sea aceptada, el producto debe encontrarse en perfecto estado, tal y como fue entregado al consumidor. En particular, el bien debe conservar su empaque o embalaje original, estar sin destapar ni haber sido usado, con todas sus etiquetas, sellos de seguridad o celofanes intactos, y contar con la totalidad de sus piezas, accesorios, manuales o regalos promocionales (si los incluía). por ello, no se aceptarán devoluciones de productos que muestren indicios de uso, apertura o alteración, excepto cuando se trate de una reclamación de garantía por un defecto de calidad comprobado

7.    REVERSIÓN DEL PAGO 

Para solicitar la reversión de los pagos realizados con sus tarjetas de Crédito o Débito utilizadas para la adquisición de bienes en operaciones de comercio electrónico, mediante canales tales como internet, PSE (proveedor de servicios electrónicos), Call Center o cualquier otro mecanismo de la tienda virtual, podrá solicitar la reversión de su pago con fundamento en alguna de las siguientes causales:

  1. Cuando haya sido víctima de un fraude.
  2. Cuando corresponda a una operación que no haya solicitado.
  3. Cuando no se haya recibido el producto o servicio adquirido en el tiempo indicado.
  4. Cuando el producto que se recibió no corresponde al que se adquirió, o no cumpla con las condiciones informadas sobre el producto o servicio.
  5. Cuando el producto que se recibió se encuentre defectuoso.

Bajo este contexto y con el fin de facilitarte el trámite de solicitud de reversión de pago, el usuario deberá cumplir con los siguientes requisitos:

  1. Deberá presentar una queja ante LABORATORIOS HUDEN S.A.S., dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en la que tuvo noticia de cualquiera de los eventos anteriormente mencionados.
  2. Dicha queja deberá contener la solicitud de reversión de pago, la cual debe contener como mínimo los siguientes aspectos: *Manifestación expresa de las razones que fundamentan la reversión del pago. *Indicación de la causal que sustenta la petición, que deberá corresponder a alguna o algunas de las señaladas anteriormente.

Nota final: Esta Política de Devoluciones será publicada en el sitio web corporativo de Laboratorios Huden y está redactada en un lenguaje claro pero con rigor jurídico, para garantizar que nuestros consumidores conozcan sus derechos y responsabilidades. Ante cualquier duda sobre la interpretación de esta política o sobre situaciones no previstas expresamente en ella, prevalecerán las disposiciones de la legislación colombiana aplicable (Ley 1480 de 2011 y normas complementarias), y el consumidor podrá acudir a los mecanismos de protección al consumidor dispuestos por la Superintendencia de Industria y Comercio u otras autoridades competentes. Laboratorios Huden reafirma su compromiso con el servicio al cliente, la calidad de sus productos y el cumplimiento de la ley en todas sus transacciones.